Parte 1: O que faz uma boa pergunta?

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No primeiro (e mais longo) de três posts de blogs separados sobre como obter melhores respostas ao fazer melhores perguntas, vou olhar para oito características chave que compõem uma boa pergunta.

A lista vem da reflexão sobre o porquê de algumas perguntas alcançarem mais discernimento, e porquê de outras não. Através de numerosos projetos digitais sei que perguntas melhores formam o ponto de partida que leva à criação de produtos e serviços digitais mais eficazes e inovadores.

Não se pretende, de forma alguma, uma lista definitiva. No entanto, acho que é um lembrete e uma lista de verificação úteis ao escrever e rever perguntas a fazer em sessões de pesquisa. As características funcionam com todos os tipos de atividades de pesquisa, desde escrever tarefas para testes de usabilidade, quando se trata de perguntas para entrevistas com participantes, na facilitação de workshops e na realização de pesquisas com usuários.

Uma boa pergunta requer tempo para pensar sobre ela, para escrever e para iterar sobre ela. Vale a pena fazer um esforço extra para obter mais informações a partir da sua experiência de pesquisa de usuários.

O que faz uma boa pergunta? Oito factores a considerar:

Uma boa pergunta termina num ponto de interrogação.

Pode parecer óbvio mas ao rever os guias de facilitação (e ao ouvir os entrevistadores no rádio) fico espantado com a frequência com que as não-questões se intrometem. Uma declaração com um ponto de interrogação anexado ao final não a transforma magicamente em uma pergunta.

Cheque o seu guia de facilitação / questionário / perguntas de entrevista para ter certeza de que elas começam com ou incluem um ou outro: Porquê, Como, Onde, Quem, O Que ou Quando.

Como regra geral:

• Ask ‘o quê, quando, onde, quem’ para reunir factos e contexto.
• Ask ‘como você’ para descobrir processos e fluxos.
• Ask ‘como nós’ para investigar oportunidades.
• Ask ‘porquê’ para encontrar razões e motivações subjacentes.

Uma boa pergunta tem um propósito.

Você só pode avaliar o quão boas são as suas perguntas se você tiver algo para compará-las. Escreva e compartilhe o propósito da pesquisa (uma declaração de problema, uma hipótese, uma lista de informações a serem coletadas) e então verifique se suas perguntas estão lhe ajudando a responder.

Se você não sabe por que está fazendo uma pergunta, apague-a. Nem todas as perguntas têm que apoiar diretamente os resultados da pesquisa. Por exemplo, você pode fazer perguntas para facilitar a entrada de um participante na sessão. No entanto, saber porque você está fazendo esse tipo de pergunta vai ajudá-lo a limitar o tempo que você gasta com elas.

O tempo para realizar a pesquisa e analisar os resultados é sempre limitado. Conhecer a(s) sua(s) pergunta(s) mais essencial(is) irá focar o seu tempo onde você acha que é mais valioso.

Outra vantagem de conhecer a(s) sua(s) pergunta(s) essencial(is) é que você estará pronto para perguntar à pessoa certa se a ocasião surgir. Já tive momentos em que fiz a minha pergunta chave a um CEO enquanto partilhava uma boleia. Tenho algumas respostas ótimas por estar em uma fila e começar a falar com alguém que corresponde ao grupo alvo de clientes que eu estava pesquisando.

Uma boa pergunta dá uma percepção que é acionável.

É fácil ocupar muito tempo em uma sessão de pesquisa aproveitando uma conversa. Lembre-se porque você está lá. Gaste seu tempo obtendo respostas que informem seu pensamento e possam ser compartilhadas para capacitar toda a equipe do projeto.

Pode parecer contra-intuitivo, mas não pergunte aos entrevistados por soluções de design. Isto é injusto para eles. Eles não são designers. Eles não têm a oportunidade de pensar profundamente sobre o assunto. Eles não conhecem nenhum dos contextos ou restrições do projeto.

Em vez disso, use o tempo deles para ajudar você a entender mais profundamente as tarefas que eles precisam ser feitas, como eles vão lidar com elas e que pontos de dor eles encontram.

Uma boa pergunta abre uma conversa.

Como você pergunta algo terá impacto sobre como será respondido. Em geral, faça perguntas divergentes que abram idéias ao invés de convergentes que fechem a conversa.

Perguntas fechadas e fechadas não estão erradas. Às vezes você precisa estabelecer fatos e esclarecer. Apenas certifique-se de não estar usando-as inadvertidamente.

Perguntas fechadas – aquelas que podem ser respondidas com um ‘sim’ ou ‘não’ ou com uma resposta direta, irão parar o fluxo de qualquer conversa. Por exemplo, ‘Você gosta de tomar chá pela manhã?’ ou ‘Qual foi o último livro que você leu?’ lhe dará fatos, mas pouca compreensão sem mais perguntas.

Passar uma pergunta fechada, como ‘Você prefere chá ou café?’ pode fazer parecer que você está obtendo bons dados sobre hábitos de consumo, mas não lhe permite descobrir nenhuma das possibilidades alternativas.

Uma boa pergunta é neutra e livre de preconceitos.

Veja as frases principais ou palavras carregadas. Começando uma pergunta com ‘Você concordaria . . . ?’ ou ‘Você acha que . . ?’ diz ao entrevistado como você gostaria que ele respondesse.

Likewise, esteja atento às palavras cobradas que dão ao entrevistado uma pista de como responder. Se você perguntar: ‘Diga-me o que você acha do nosso novo design excitante?’, você está tornando difícil para o entrevistado oferecer um feedback que discorda da sua suposição de que o design é excitante e novo.

É fácil introduzir acidentalmente um viés nas suas perguntas. Sem manchas, ele se prova tóxico para a validade de suas descobertas. Cuidado com frases e palavras que são carregadas com preconceitos e reescreva suas perguntas para ser mais neutro.

Uma boa pergunta é interessante.

Cutem estas simples perguntas de suas perguntas: vale a pena perguntar? Vale a pena responder?

Como tem de ouvir várias pessoas a responder às mesmas perguntas, certifique-se de que ambas são interessantes para perguntar e responder.

Saberá se tem uma pergunta chata porque terá um pequeno suspiro interno antes de a fazer; o entrevistado não se animará física ou vocalmente à medida que responder, e você escreverá menos notas sobre ela.

Se isto acontecer você deve reescrever a pergunta ou deixá-la cair do seu script. Se o contrário acontecer e um entrevistado disser ‘essa é uma boa pergunta’, anote e reutilize em outros projetos.

Uma boa pergunta é curta.

Ser entrevistado é difícil. Você tem que ouvir, compreender e depois responder no local a perguntas que nós entrevistadores temos pensado por um tempo.

Perguntas curtas são mais fáceis de ouvir e entender (e analisar, já que as respostas tendem a ser mais focadas). Uma maneira de tornar as perguntas mais curtas e fáceis de responder é procurar alguns sinais de aviso chave:

• Muitos conectivos como ‘e’
• Commas
• Tantas palavras

Quando você tem uma frase composta – aqueles com múltiplos pensamentos conectados por um ‘e’ – os entrevistados tendem a responder apenas a segunda parte.

Múltiplas vírgulas em uma pergunta são um indicador de cláusulas subordinadas. Estas são difíceis de ler e provam ser ainda mais difíceis de ouvir.

Quanto mais longa for a frase, maior será a tensão mental em escutá-la. Como orientação, você deve rever qualquer questão contendo mais de 12 palavras para ver se ela pode ser simplificada.

O guru da escrita Ann Wylie realizou um estudo para avaliar o efeito que o número de palavras em uma frase tem na compreensão do leitor. Embora o estudo tenha investigado palavras de leitura, os resultados oferecem um guia que pode ser usado para a compreensão auditiva. O estudo para o American Press Institute foi baseado em artigos de 410 jornais. Ele relatou:

• Quando a duração média da frase era menos de oito palavras, os leitores entendiam 100% da história.
• Com 9-14 frases de palavras, os leitores podiam entender mais de 90% da informação.
• Com 29 frases de palavras, a compreensão caiu para menos de 50%.

De fato, outros fatores, como a complexidade das palavras e o conhecimento do leitor entram em jogo. Contudo, na minha experiência, perguntas mais curtas tendem a obter melhores respostas.

Uma boa pergunta pode ser respondida.

Again, parece óbvio, mas eu já vi muitos entrevistados experientes serem tropeçados com isso de várias maneiras.

Perguntas de sk baseadas nas experiências e comportamentos dos entrevistados.

É muito tentador quando se projeta para o futuro pedir ao entrevistado para imaginá-lo para nós. Você vai sair da sessão de pesquisa pensando que tem respostas. Entretanto, quando você revisita suas anotações, as idéias capturadas muitas vezes não resistem ao escrutínio ou ajudam a entender o porquê por trás do quê. Evite perguntar por conjecturas ou previsões futuras. As perguntas base em ‘O que você faz?’ sobre ‘O que você faria?’.

E um último ponto: faça com que as pessoas lhe mostrem em vez de lhe dizerem.

As melhores perguntas afastam-se da opinião e permitem-lhe observar o comportamento. Esta é a força e a essência dos testes de usuários observados. Mas mesmo em entrevistas é possível basear as respostas na realidade, encontrando perguntas que permitem às pessoas dar exemplos de situações reais.

Tenham cuidado com o jargão de qualquer forma (cliente, setor, UX & palavras digitais).

Tive sessões em que os participantes parecem confusos quando lhes pedi para ‘voltar à página inicial’ ou para ‘usar a navegação principal’. É incrível a rapidez com que você adota palavras do mundo digital e do negócio do seu cliente. Seja cuidadoso, pois a qualquer momento você faz o entrevistado se sentir estúpido, você reduz as chances de eles se abrirem e lhe dar uma visão mais profunda.

Que fatores você acha que fazem uma boa pergunta?