Scopul unei comunicări eficiente este de a asigura înțelegerea între două sau mai multe persoane. Este o apărare importantă în prevenirea erorilor care pot duce la incidente. În timp ce efectele incidentelor cauzate de o comunicare ineficientă vor fi diferite, organizația nefericită se poate confrunta cu consecințe juridice, de reglementare și financiare, iar oamenii săi se pot confrunta cu un eveniment emoțional semnificativ ca urmare a pierderii unui coechipier.
Multe industrii au stabilit protocoale pentru o comunicare eficientă. De exemplu, în domeniul medical, 66% din toate evenimentele sentinelă raportate între 1995 și 2005 au fost legate de comunicarea ineficientă, potrivit The Joint Commission, o organizație non-profit care acreditează și certifică aproape 21.000 de organizații și programe de îngrijire a sănătății din SUA. Comisia definește un eveniment sentinelă ca fiind „un eveniment neașteptat care implică decesul sau vătămări fizice sau psihologice grave, sau riscul acestora”. Pentru a contribui la combaterea acestei probleme, organizațiile din domeniul medical au început să le ceară angajaților lor să se angajeze într-un proces de repetare a răspunsului atunci când le sunt comunicate verbal informații. Acest lucru se datorează faptului că, în general, comunicarea verbală prezintă un risc mult mai mare de neînțelegeri decât comunicarea scrisă.
Cum funcționează comunicarea în trei direcții?
Procesul de repetare a răspunsului – denumit uneori comunicare în trei direcții – este, de asemenea, utilizat în industria utilităților electrice, de obicei în situațiile în care lucrătorii nu se află față în față și trebuie să vorbească între ei prin radio, telefon sau o tehnologie similară. Dacă organizația dvs. nu a implementat deja această formă de comunicare, managerii de siguranță ar trebui să ia în considerare cu tărie posibilitatea de a face acest lucru în viitorul apropiat. Făcând ca acest instrument să facă parte din structura culturii dumneavoastră de comunicare, angajații pot contribui la prevenirea consecințelor nedorite care pot apărea dacă un mesaj important nu este transmis sau recepționat cu acuratețe.
În comunicarea în trei direcții, emițătorul (un lucrător) își expune mai întâi oral mesajul către receptor (de obicei, un alt lucrător) în mod clar și concis. De exemplu, emițătorul îi poate ordona receptorului să întreprindă o acțiune, cum ar fi modificarea unei piese de echipament care ar putea avea un impact asupra siguranței echipajului. În continuare, receptorul confirmă comunicarea prin repetarea mesajului către expeditor. Receptorul nu trebuie să repete textual fiecare parte a comunicării, dar trebuie să repete orice informație esențială exact așa cum a fost declarată de către expeditor. În cazul în care receptorul nu înțelege mesajul emițătorului, acesta trebuie să ceară clarificări. În cele din urmă, emițătorul confirmă răspunsul receptorului și îi confirmă verbal acestuia că mesajul este corect și a fost înțeles corect. Dacă emițătorul nu înțelege răspunsul receptorului, acesta trebuie să indice verbal că cele două părți nu se înțeleg, iar apoi procesul de repetare-întoarcere trebuie să înceapă din nou de la început.
Utilizarea instrumentelor și practicile cu risc
Atunci, când ar trebui să folosiți comunicarea în trei direcții? Există un număr infinit de situații în care este aplicabilă, inclusiv în timpul atribuirii sarcinilor care au impact asupra echipamentelor sau activităților, asupra siguranței personalului, asupra mediului sau asupra rețelei electrice. De exemplu, este ideal ca lucrătorii să utilizeze procesul de repetare a răspunsului în timpul activităților de comutare, atunci când comunică condițiile echipamentului, când comunică valoarea unei reguli importante și în timpul funcționării sau modificării echipamentului.
Să știți, totuși, că, deși comunicarea în trei direcții este un instrument excelent, foarte eficient, care poate reduce posibilitatea producerii unui incident pe un șantier, pot exista, de asemenea, riscuri asociate cu utilizarea sa, cum ar fi:
– Expeditorul care afirmă prea multe informații sau acțiuni multiple într-un singur mesaj. Mesajele trebuie să fie concise și să se concentreze pe o singură acțiune sau sarcină la un moment dat.
– Expeditorul nu furnizează suficiente informații pentru ca destinatarul să înțeleagă mesajul.
– Expeditorul nu verifică dacă destinatarul înțelege clar mesajul. Verificarea este esențială pentru procesul de repetare a răspunsului.
– Expeditorul care folosește cuvântul „incorect”. Deoarece „incorect” conține cuvântul „corect”, utilizarea unuia sau altuia dintre termeni poate deruta receptorul dacă acesta are dificultăți în a înțelege expeditorul. Este mai bine să folosiți cuvintele „corect” și „greșit” – sau cuvinte sau expresii similare – decât „corect” și „incorect.”
– Receptorul nu reușește să ceară clarificări ale mesajului, dacă este necesar.
– Receptorul acționează înainte ca procesul de repetare să se încheie.
– Receptorul fiind preocupat mental de o altă sarcină.
Concluzie
Comunicarea în trei direcții sau repetarea răspunsului este unul dintre cele mai simple instrumente de performanță umană pe care le puteți stăpâni și este, de asemenea, unul dintre cele mai importante instrumente pe care le puteți stăpâni. Prin încorporarea utilizării sale în organizația dvs. și prin instruirea angajaților pentru a-l utiliza așa cum este prevăzut, puteți contribui la creșterea siguranței, la îmbunătățirea calității și a productivității și la scăderea numărului de incidente legate de muncă în cadrul companiei.
Despre autor: Rey Gonzalez este proprietar și președinte al HOPE Consulting LLC. El este un profesionist în domeniul producției de energie electrică cu 35 de ani de experiență tehnică și organizațională diversă. Gonzalez a studiat comportamentul uman și eficiența organizațională în ultimii 20 de ani, concentrându-se asupra metodelor de îmbunătățire a identificării pericolelor și de sporire a performanțelor.
.