Partea 1: Ce face o întrebare bună?

În primul (și cel mai lung) dintre cele trei postări separate de pe blog despre cum să obțineți răspunsuri mai bune dacă puneți întrebări mai bune, voi analiza opt caracteristici cheie care alcătuiesc o întrebare bună.

Lista provine din reflecția asupra motivelor pentru care unele întrebări obțin mai multă înțelegere, iar altele nu. Prin numeroase proiecte digitale, știu că întrebări mai bune formează punctul de plecare care duce la crearea unor produse și servicii digitale mai eficiente și mai inovatoare.

Nu se dorește în niciun caz să fie o listă definitivă. Cu toate acestea, o consider un memento util și o listă de verificare atunci când scriu și revizuiesc întrebările pe care să le pun în sesiunile de cercetare. Caracteristicile funcționează cu toate tipurile de activități de cercetare, de la scrierea sarcinilor pentru testele de uzabilitate, atunci când vin cu întrebări pentru interviurile cu părțile interesate, în facilitarea atelierelor de lucru și în desfășurarea cercetării utilizatorilor.

O întrebare bună necesită timp pentru a te gândi la ea, pentru a o scrie și pentru a itera asupra ei. Efortul suplimentar merită depus pentru informațiile mai mari pe care le veți obține din activitățile de cercetare a experienței utilizatorului.

Ce face o întrebare bună? Opt factori de luat în considerare:

O întrebare bună se termină cu un semn de întrebare.

Poate părea evident, dar atunci când revizuiesc ghidurile de facilitare (și ascult intervievatorii la radio) sunt uimit de cât de des se strecoară non-întrebări. O afirmație cu un semn de întrebare atașat la sfârșit nu o transformă în mod magic într-o întrebare.

Verificați-vă ghidul de facilitare / sondajul / întrebările de interviu pentru a vă asigura că acestea încep cu sau includ fie un: De ce, Cum, Unde, Cine, Ce sau Când.

Ca regulă generală:

• Întrebați „ce, când, unde, cine” pentru a aduna fapte și context.
• Întrebați „cum faceți” pentru a descoperi procese și fluxuri.
• Întrebați „cum am putea” pentru a investiga oportunități.
• Întrebați „de ce” pentru a găsi motive și motivații subiacente.

O întrebare bună are un scop.

Puteți evalua cât de bune sunt întrebările dumneavoastră doar dacă aveți ceva cu care să le comparați. Scrieți și împărtășiți scopul cercetării (o enunțare a problemei, o ipoteză, o listă de informații de colectat) și apoi verificați dacă întrebările dvs. vă ajută să răspundeți la acesta.

Dacă nu știți de ce puneți o întrebare, ștergeți-o. Nu toate întrebările trebuie să susțină direct rezultatele cercetării. De exemplu, ați putea pune întrebări pentru a facilita intrarea unui participant în sesiune. Cu toate acestea, știind de ce puneți aceste tipuri de întrebări vă va ajuta să limitați timpul pe care îl petreceți cu ele.

Timp pentru efectuarea cercetării și analiza rezultatelor este întotdeauna limitat. Cunoscându-vă cele mai esențiale întrebări vă va concentra timpul acolo unde considerați că este cel mai valoros.

Un alt avantaj al cunoașterii întrebării (întrebărilor) cheie este că veți fi gata să o (le) adresați persoanei potrivite dacă apare ocazia. Am avut momente în care am adresat întrebarea mea cheie unui director general în timp ce împărțeam un lift. Am primit niște răspunsuri grozave de la faptul că am fost la coadă și am început să vorbesc cu cineva care se potrivea cu grupul țintă de clienți pe care îl cercetam.

O întrebare bună oferă informații care pot fi puse în practică.

Este ușor să ocupi prea mult timp într-o sesiune de cercetare bucurându-te de o discuție. Amintiți-vă de ce vă aflați acolo. Petreceți-vă timpul obținând răspunsuri care să vă informeze gândirea și care pot fi împărtășite pentru a împuternici întreaga echipă de proiect.

Poate suna contra-intuitiv, dar nu cereți persoanelor intervievate soluții de proiectare. Acest lucru este nedrept față de ei. Ei nu sunt designeri. Ei nu au avut șansa de a se gândi profund la problemă. Ei nu cunosc niciunul dintre contextul sau constrângerile proiectului.

În schimb, folosiți timpul lor pentru a vă ajuta să înțelegeți mai profund sarcinile pe care trebuie să le îndeplinească, modul în care le abordează în prezent și ce puncte dureroase întâlnesc.

O întrebare bună deschide o conversație.

Modul în care întrebați ceva va avea un impact asupra modului în care se va răspunde. În general, puneți întrebări divergente care deschid idei, mai degrabă decât cele convergente care închid conversația.

Întrebările închise și închise nu sunt greșite. Uneori aveți nevoie să stabiliți fapte și să clarificați. Doar asigurați-vă că nu le folosiți din greșeală.

Întrebările închise – cele la care se poate răspunde cu un „da” sau „nu” sau cu un răspuns direct, vor opri fluxul oricărei conversații. De exemplu, „Vă place să beți ceai dimineața?” sau „Care a fost ultima carte pe care ați citit-o?” vă vor aduce fapte, dar puțină înțelegere fără întrebări suplimentare.

Punând o întrebare închisă, cum ar fi „Preferați ceaiul sau cafeaua?’ ar putea face să pară că obțineți date bune despre obiceiurile de consum, dar nu vă permite să descoperiți niciuna dintre posibilitățile alternative.

O întrebare bună este neutră și lipsită de prejudecăți.

Atenție la fraze introductive sau cuvinte încărcate. Începerea unei întrebări cu „Ați fi de acord … ?” sau „Credeți că … ?” îi spune intervievatului cum ați dori să răspundă.

În mod similar, fiți atenți la cuvintele încărcate care îi dau interlocutorului un indiciu despre cum să răspundă. Dacă întrebați: „Spuneți-mi ce părere aveți despre noul nostru design interesant?”, îngreunați posibilitatea ca persoana intervievată să ofere un feedback care nu este de acord cu presupunerea dvs. că designul este interesant și nou.

Este ușor să introduceți din greșeală prejudecăți în întrebările dvs. Nedescoperit, acesta se dovedește toxic pentru validitatea constatărilor dumneavoastră. Fiți atenți la frazele și cuvintele care sunt încărcate de părtinire și rescrieți-vă întrebările pentru a fi mai neutre.

O întrebare bună este interesantă.

Puneți-vă aceste întrebări simple cu privire la întrebările dumneavoastră: Merită să le puneți? Merită să răspundeți la ea?

Pentru că trebuie să ascultați mai multe persoane care răspund la aceleași întrebări, asigurați-vă că sunt interesante atât pentru a le pune, cât și pentru a răspunde.

Vă veți da seama dacă aveți o întrebare plictisitoare pentru că veți avea un mic suspin intern înainte de a o pune; persoana intervievată nu se va anima fizic sau vocal în timp ce răspunde, iar dumneavoastră veți scrie mai puține notițe despre aceasta.

Dacă se întâmplă acest lucru, ar trebui să rescrieți întrebarea sau să o eliminați din scenariu. Dacă se întâmplă contrariul și o persoană intervievată spune „este o întrebare bună”, luați notă și reutilizați-o în alte proiecte.

O întrebare bună este scurtă.

Să fii intervievat este dificil. Trebuie să asculți, să înțelegi și apoi să răspunzi pe loc la întrebări la care noi, intervievatorii, de multe ori ne-am gândit de ceva vreme.

Întrebările scurte sunt mai ușor de ascultat și de înțeles (și de analizat, deoarece răspunsurile tind să fie mai concentrate). O modalitate de a face întrebările mai scurte și mai ușor de răspuns este de a fi atenți la câteva semne cheie de avertizare:

• Prea multe elemente de legătură, cum ar fi „și”
• Comas
• Prea multe cuvinte

Când aveți o propoziție compusă – cele cu mai multe gânduri conectate de un „și” – persoanele intervievate tind să răspundă doar la a doua parte.

Multiplele virgule într-o întrebare sunt un indicator al clauzelor subordonate. Acestea sunt greu de citit și se dovedesc și mai greu de ascultat.

Cu cât propoziția este mai lungă, cu atât mai mare este efortul mental în ascultarea ei. Ca linie directoare, ar trebui să revizuiți orice întrebare care conține peste 12 cuvinte pentru a vedea dacă poate fi simplificată.

Guru-ul scrisului Ann Wylie a efectuat un studiu pentru a evalua efectul pe care îl are numărul de cuvinte dintr-o propoziție asupra înțelegerii cititorului. Deși studiul a investigat citirea cuvintelor, concluziile oferă un ghid care poate fi folosit pentru înțelegerea auditivă. Studiul realizat pentru American Press Institute s-a bazat pe articole din 410 ziare. Acesta a raportat:

• Când lungimea medie a propoziției era mai mică de opt cuvinte, cititorii au înțeles 100 la sută din poveste.
• Cu propoziții de 9-14 cuvinte, cititorii puteau înțelege mai mult de 90 la sută din informații.
• Cu propoziții de 29 de cuvinte, înțelegerea a scăzut la mai puțin de 50 la sută.

Desigur, alți factori, cum ar fi complexitatea cuvintelor și cunoștințele cititorului, intră în joc. Cu toate acestea, din experiența mea, întrebările mai scurte tind să obțină răspunsuri mai bune.

La o întrebare bună se poate răspunde.

Încă o dată, pare evident, dar am văzut mulți intervievați experimentați care s-au împiedicat de acest lucru în mai multe moduri.

Puneți întrebări bazate pe experiențele și comportamentele intervievaților.

Este foarte tentant, atunci când proiectăm pentru viitor, să cerem intervievatului să și-l imagineze pentru noi. Veți pleca de la sesiunea de cercetare crezând că aveți răspunsuri. Cu toate acestea, atunci când vă revedeți notițele, ideile surprinse deseori nu rezistă la examinare sau nu vă ajută să înțelegeți de ce se află în spatele a ceea ce. Evitați să cereți conjecturi sau predicții viitoare. Bazați întrebările în „Ce faceți?” în loc de „Ce ați face?”.

Și un ultim punct: convingeți oamenii să vă arate mai degrabă decât să vă spună.

Cele mai bune întrebări se îndepărtează de opinii și vă permit să observați comportamentul. Acesta este punctul forte și esența testării observate a utilizatorilor. Dar chiar și în interviuri este posibil să se bazeze răspunsurile pe realitate prin găsirea unor întrebări care să le permită oamenilor să vă dea exemple din situații reale.

Atenție la jargonul sub orice formă (client, sector, UX & cuvinte digitale).

Am avut sesiuni în care participanții păreau confuzi atunci când i-am rugat să „revină la pagina de start” sau să „folosească navigarea principală”. Este uimitor cât de repede adopți cuvinte din lumea digitală și din afacerea clientului tău. Aveți grijă, deoarece de fiecare dată când îl faceți pe intervievat să se simtă prost, reduceți șansele ca acesta să se deschidă și să vă ofere o perspectivă mai profundă.

Ce factori credeți că fac o întrebare bună?

.