Este un vechi adagiu de afaceri: Aproximativ 20 la sută dintre clienții dumneavoastră produc 80 la sută din vânzări. În cartea mea 80/20 Vânzări & Marketing, susțin că acest principiu 80/20 se aplică, de asemenea, la managementul timpului, la marketingul motoarelor de căutare și la multe altele.
Ceea ce este amuzant este că, chiar și în cazul vânzărilor, proprietarii de afaceri ignoră adesea regula 80/20.
Cu toții suntem tentați să ne pierdem timpul încercând să ne mulțumim toți clienții, în loc să îi mulțumim pe cei mai profitabili.
Suntem cu toții condiționați să răspundem întotdeauna la stimulii din jurul nostru. Așadar, dacă respectați regula 80/20, veți avea mereu senzația că ignorați ceva – pentru că așa este.
La început va fi un sentiment iritant. Și îi roade în special pe americani, deoarece suntem predispuși să încercăm să tratăm oamenii în mod egal. Fraza este scrisă clar în Declarația noastră de Independență, că toți oamenii „sunt creați egali.”
Dar nu toți clienții sunt egali. Departe de asta. Unii îți aduc o sumă de bani uimitor de disproporționată, mulți îți aduc puțini bani, iar unii chiar îți irosesc timpul. În cazul ultimului grup, pierdeți bani dacă le vindeți ceva.
Obiectivul dumneavoastră ar trebui să fie să vă concentrați asupra acelor 20% de clienți care sunt esențiali pentru prosperitatea afacerii dumneavoastră.
Iată câteva sfaturi despre cum să faceți acest lucru:
Examinați-vă listele de clienți. Poate că este vorba de lista dvs. de distribuție a e-mailurilor sau de urmăritorii companiei dvs. pe Facebook. Dar tot mi se pare uimitor cât de multe afaceri nu se obosesc să caute date despre vânzările clienților. Aplicați regula R-F-M: Verificați ce clienți din lista dvs. au cumpărat cel mai recent, au cumpărat mai frecvent și au cheltuit cei mai mulți bani. Bingo. Ați găsit o bucată din cei 20 de procente. Concentrează-te pe ei. Trimiteți-le cadouri de Crăciun mai frumoase. Trimiteți-le o carte poștală când sunteți în vacanță.
Studiați-vă geografia. Pătrundeți în sistemele dvs. de puncte de vânzare și aflați unde locuiesc de fapt clienții dvs. care fac bani. Puteți face acest lucru foarte simplu, cu cap de os, cu pioneze pe o hartă, dacă doriți; sau puteți face un studiu detaliat. Oricum ar fi, sunt șanse ca oamenii sau întreprinderile din anumite cartiere sau din anumite orașe să vă furnizeze cea mai mare parte din afaceri. De exemplu, știu că majoritatea clienților mei de consultanță în afaceri provin din suburbiile unor piețe avansate din punct de vedere tehnic, cum ar fi San Francisco, Dallas și Washington, D.C. Aceasta este o cunoaștere importantă, deoarece puteți economisi bani pe publicitatea pe Internet și alte forme de marketing prin restrângerea acesteia la anumite zone geografice.
Găsește-ți nișele de clienți. Clienții care cumpără cele mai scumpe produse sau servicii se încadrează aproape întotdeauna într-o categorie demografică deosebită. Aceștia sunt vizibil diferiți față de toți ceilalți. Rămâneți deschis la minte în timp ce vă dați seama și de acest lucru. De exemplu, am un client care asigură publicitate pentru autori. În proporție covârșitoare, cei mai tari cumpărători ai săi sunt femei divorțate de vârstă mijlocie. Multe dintre ele se refac după căsnicii eșuate și se simt obligate să facă ceva semnificativ – cum ar fi să scrie o carte. Sfatul meu pentru prietenul meu este să profite în mod subtil de această perspectivă prin publicarea de recomandări ale clienților în care autorii menționează lupte similare. Oamenii care au trecut prin acea durere nu pot să nu observe. Aceste povești atrag în mod natural autori similari către afacere.
Încântați-vă clienții problemă. Inevitabil, există un alt 10-20 la sută de clienți care acumulează bilete de asistență și mestecă timp la telefon, și vă răpesc din deservirea celor mai profitabile 20 la sută. Dacă ați încercat de prea multe ori să potriviți un cui pătrat într-o gaură rotundă cu ei, pur și simplu opriți-vă. Eu am făcut asta. Le-am spus clienților: „Nu ar trebui să mai fiu consultant pentru dumneavoastră”. Ocazional, i-am pus chiar pe lista neagră a clienților – sau cel puțin mi-am propus să îi ignor până când dispar. Fiți politicos și amabil în această privință, pentru că nu vă doriți o recenzie online proastă. Dar totuși faceți-o.
Punctați-vă ‘Cumpărătorii tăcuți de volum mare’. Aproape toate afacerile au câțiva dintre ei – în special în companiile B-to-B. Aceștia trimit o comandă de cumpărare la fiecare două luni și, de obicei, este una frumoasă și grasă. Aceștia sunt cu adevărat clienții dumneavoastră cu cel mai mare randament. Au nevoie de atât de puțină întreținere încât nici măcar nu observați că sunt acolo de cele mai multe ori. În schimb, pierzi timp la telefon cu tipul cu roata scârțâitoare care te costă mai mulți bani pentru întreținere decât îți aduce. Ignorați clienții-problemă și direcționați-vă timpul către relațiile cu cei care nu au probleme și care cheltuiesc mult. Scoateți-i la masă. Mai mult ca sigur veți descoperi că există un produs sau un serviciu pe care îl aveți și despre care ei nu știu nimic.
Este atât de firesc să doriți să acordați atenție tuturor clienților dvs. Dar nu aveți nevoie de toată lumea – nici pe departe.
Apărtați-vă de cei 20 la sută dintre clienții dvs. care vă cauzează probleme și concentrați-vă pe cei 20 la sută care cumpără cel mai mult de la dvs.
.