Tratarea cu clienții abuzivi

Articol de Donna Earl

Câțiva clienți trec dincolo de furie și devin abuzivi. Aceștia ar putea începe apelul în mod abuziv sau ar putea escalada la abuziv de la simpla furie. Uneori, dacă nu le spuneți ceea ce vor să audă, devin abuzivi. Prin abuziv se înțelege amenințarea verbală, folosirea unui limbaj vulgar și pierderea controlului emoțional. Atunci când v-ați folosit cele mai bune abilități pentru a dezamorsa clientul furios și acesta este în continuare scăpat de sub control sau dacă clientul începe conversația într-o manieră abuzivă, este timpul să folosiți câteva strategii avansate pentru a gestiona comportamentul clientului. De asemenea, este timpul să vă protejați. Este mai probabil ca clientul să devină abuziv cu reprezentanții serviciului clienți prin telefon, deoarece contactul este mai anonim.

Iată câțiva pași specifici pe care îi puteți face pentru a gestiona clientul scăpat de sub control.

1. Personalizați conversația. Cu cât interacțiunea este mai puțin personală, cu atât este mai probabil ca aceasta să scape de sub control. De îndată ce percepeți că furia clientului ar putea scăpa de sub control și ați încercat abilitățile dumneavoastră bine exersate de dezamorsare și nimic nu funcționează, este timpul să folosiți strategia „personalizați conversația”. Chemați clientul pe nume și faceți referire la compania sa pe nume. Repetați-vă numele și reamintiți-i că (numele companiei dvs.) dorește ca ei să fie mulțumiți.
2. Declarați-vă intenția și limitele. Reamintiți-i clientului că doriți să-i rezolvați problema. Anunțați-l că puteți rezolva problema numai atunci când limbajul este adecvat, iar cererile sunt rezonabile. Nu ar trebui să permiteți niciodată clientului să continue dacă folosește un limbaj necorespunzător sau dacă este total scăpat de sub control. Nu se va realiza nimic, iar ei vă vor sabota eforturile de a rămâne calmi. Își va pierde respectul față de dumneavoastră și față de companie pentru că a permis ca situația să continue. Dacă nu își pot menține suficient control pentru a purta o conversație rezonabilă, este timpul să schimbați strategiile.
3. Transferați apelul. Fie că transferați apelul către un supervizor sau către un coleg, clientul are posibilitatea de a se regrupa. Când transferați apelul, spuneți-i clientului că ați făcut tot ce ați putut și că este timpul ca acesta să vorbească cu „completați numele” care se va ocupa acum de problemă. Astfel, clientul este avertizat că nu mai poate continua să abuzeze de dumneavoastră și că acest comportament va fi întrerupt. Atunci când a doua persoană se ocupă de client, de obicei clientul va încerca să pară rezonabil și să vorbească încet.
4. Întrerupeți apelul. Dacă nu există nimeni la care să transferați apelul sau dacă ați fost destinatarul apelului transferat și clientul este în continuare scăpat de sub control, este timpul să puneți capăt ciclului. Reamintiți-i clientului că sunteți acolo pentru a-l ajuta și, de asemenea, că sunteți dispus să discutați o soluție într-o manieră rezonabilă. Anunțați-l că firma dvs. dorește ca acesta să fie un client mulțumit, dar, de asemenea, nu permite profesioniștilor de la serviciul clienți să continue în conversații abuzive. Rugați-l să contacteze departamentul de servicii pentru clienți la o altă dată și spuneți-i că „acum eliberez acest apel.”

Rețineți că comportamentul clientului nu are nimic de-a face cu dumneavoastră, așa că nu o luați personal. Respirați adânc și, dacă sunteți stresat, încercați câteva tehnici de gestionare a stresului. Consultați articolul nostru despre Managementul stresului pentru reprezentanții serviciului clienți pentru câteva metode dovedite de combatere a stresului.

Copyright © 2004 Donna Earl. Toate drepturile rezervate.

Donna Earl predă tehnicile de mai sus pentru a face față clienților dificili și abuzivi, în plus față de multe alte tehnici, în cadrul seminariilor sale personalizate la fața locului despre Serviciul Clienți. Pentru mai multe informații despre cursurile ei sau pentru permisiunea de a retipări acest articol, sunați la 415.929.8110 sau trimiteți un e-mail la [email protected].