Det är ett gammalt ordspråk inom affärsvärlden: Ungefär 20 procent av dina kunder producerar 80 procent av din försäljning. I min bok 80/20 Sales & Marketing hävdar jag att denna 80/20-princip även gäller för tidshantering, sökmotormarknadsföring och mycket mer.
Det roliga är att även när det gäller försäljning ignorerar företagare ofta 80/20-regeln.
Vi frestas alla att slösa bort vår tid på att försöka tillfredsställa alla kunder i stället för de mest lukrativa.
Vi är alla konditionerade för att alltid reagera på stimulanserna omkring oss. Så om du följer 80/20-regeln kommer du alltid att känna att du ignorerar något – för det gör du.
Det kommer att vara en irriterande känsla i början. Och den gnager särskilt på amerikaner eftersom vi är benägna att försöka behandla människor lika. Det står tydligt skrivet i vår självständighetsförklaring att alla människor ”är skapade lika”.
Men alla kunder är inte lika. Långt därifrån. Vissa tjänar dig en otroligt oproportionerligt stor summa pengar, många tjänar dig lite pengar och vissa slösar till och med bort din tid. Med den sista gruppen förlorar du pengar på att sälja något till dem överhuvudtaget.
Ditt mål bör vara att nollställa dig på de 20 procent av kunderna som är viktiga för ditt företags välstånd.
Här är några tips på hur du gör just det:
Mina dina kundlistor. Kanske är det din e-postdistributionslista eller ditt företags Facebook-följare. Men jag tycker fortfarande att det är häpnadsväckande hur många företag som inte bryr sig om att leta upp försäljningsuppgifter om kunderna. Tillämpa R-F-M-regeln: Kontrollera vilka kunder på din lista som köpte mest nyligen, köpte oftare och spenderade mest pengar. Bingo. Du har hittat en del av dina 20 procent. Fokusera på dem. Skicka dem trevligare julklappar. Skicka dem ett vykort när du är på semester.
Studiera din geografi. Dyk ner i dina kassasystem och ta reda på var dina kunder som ger pengar faktiskt bor. Du kan göra det riktigt dumt enkelt med häftklamrar på en karta om du vill; eller så kan du göra en detaljerad studie. Hur som helst är det troligt att det är människor eller företag från vissa stadsdelar eller städer som står för den största delen av din verksamhet. Jag vet till exempel att de flesta av mina företagskonsultkunder kommer från förorter till tekniskt avancerade marknader som San Francisco, Dallas och Washington, D.C. Detta är viktig kunskap eftersom du kan spara pengar på Internetreklam och andra former av marknadsföring genom att begränsa den till specifika geografiska områden.
Finn dina kundnischer. De kunder som köper de dyraste produkterna eller tjänsterna passar nästan alltid in i en speciell demografisk grupp. De är märkbart annorlunda än alla andra. Håll dig öppen när du tar reda på detta också. Jag har till exempel en kund som tillhandahåller publicitet för författare. Hans hetaste köpare är till överväldigande del medelålders skilda kvinnor. Många av dem har återhämtat sig från misslyckade äktenskap och känner sig tvingade att göra något viktigt – som att skriva en bok. Mitt råd till min vän är att på ett subtilt sätt dra nytta av denna insikt genom att publicera kundrekommendationer där författarna nämner liknande problem. Människor som har upplevt denna smärta kan inte undgå att märka det. Dessa berättelser lockar på ett naturligt sätt liknande författare till företaget.
Förstör dina problemkunder. Det är oundvikligt att det finns ytterligare 10-20 procent av kunderna som samlar in supportärenden och tuggar upp telefontid, och som tar tid från dig att betjäna dina mest lukrativa 20 procent. Om du har försökt att passa in en fyrkantig pinne i ett runt hål för många gånger med dem, så är det bara att sluta. Jag har gjort det. Jag har sagt till kunderna: ”Jag borde inte längre vara konsult åt dig”. Jag har ibland till och med svartlistat kunder – eller åtminstone gjort en poäng av att ignorera dem tills de försvinner. Var artig och vänlig, för du vill inte ha en dålig recension på nätet. Men gör det ändå.
Pinpoint dina ”tysta högvolymköpare”. Nästan alla företag har några av dem – särskilt i B-to-B-företag. De skickar in en inköpsorder varannan månad, och det är oftast en fin fet sådan. De är verkligen dina kunder med högst avkastning. De kräver så lite underhåll att du för det mesta inte ens märker att de finns där. Istället slösar du tid i telefon med den gnälliga killen som faktiskt kostar dig mer pengar att serva än vad han ger dig. Ignorera problemkunderna och lägg din tid på relationer med de problemfria kunderna som spenderar mycket pengar. Bjud ut dem på lunch. Du kommer med all säkerhet att upptäcka att det finns en produkt eller tjänst du har som de inte känner till.
Det är så naturligt att vilja uppmärksamma alla dina kunder. Men du behöver inte alla – långt därifrån.
Paddla bort från de 20 procent av dina kunder som orsakar problem, och fokusera på de 20 procent som köper mest av dig.