Del 1:

I det första (och längsta) av tre separata blogginlägg om hur man kan få bättre svar genom att ställa bättre frågor, kommer jag att titta på åtta viktiga egenskaper som utgör en bra fråga.

Listan kommer från att ha reflekterat över varför vissa frågor uppnår mer insikt, och varför andra inte gör det. Genom många digitala projekt vet jag att bättre frågor utgör den utgångspunkt som leder till att skapa effektivare och mer innovativa digitala produkter och tjänster.

Det är inte på något sätt tänkt som en definitiv lista. Jag tycker dock att den är en användbar påminnelse och checklista när jag skriver och granskar frågor att ställa vid forskningssessioner. Egenskaperna fungerar med alla typer av forskningsaktiviteter från att skriva uppgifter för användbarhetstester, när man kommer på frågor för intervjuer med intressenter, när man underlättar workshops och genomför användarundersökningar.

En bra fråga kräver tid för att tänka på den, för att skriva och för att upprepa den. Den extra ansträngningen är värd att lägga ner för den större information du kommer att få från din forskning om användarupplevelser.

Vad gör en bra fråga till en bra fråga? Åtta faktorer att ta hänsyn till:

En bra fråga slutar med ett frågetecken.

Det kanske låter uppenbart, men när jag granskar handledningar (och lyssnar på intervjuare i radion) blir jag förvånad över hur ofta icke-frågor smyger sig in. Ett uttalande med ett frågetecken i slutet förvandlas inte magiskt till en fråga.

Kontrollera din facilitationsguide/enkät/intervjufrågor för att se till att de börjar med eller innehåller antingen ett: Varför, hur, var, vem, vad eller när.

En tumregel:

• Fråga ”vad, när, var, vem” för att samla in fakta och sammanhang.
• Fråga ”hur gör ni” för att avslöja processer och flöden.
• Fråga ”hur skulle vi kunna göra” för att utreda möjligheter.
• Fråga ”varför” för att ta reda på bakomliggande orsaker och motivationer.

En bra fråga har ett syfte.

Du kan bara utvärdera hur bra dina frågor är om du har något att jämföra dem med. Skriv ut och dela med dig av syftet med forskningen (en problemformulering, en hypotes, en lista över information som ska samlas in) och kontrollera sedan att dina frågor hjälper dig att besvara det.

Om du inte vet varför du ställer en fråga, stryk den. Alla frågor behöver inte direkt stödja forskningsresultaten. Du kan till exempel ställa frågor för att underlätta för en deltagare att komma in i sessionen. Om du vet varför du ställer den här typen av frågor kan du dock begränsa den tid du ägnar åt dem.

Tiden för att genomföra forskning och analysera resultat är alltid begränsad. Genom att känna till dina viktigaste frågor kan du fokusera din tid där du känner att den är mest värdefull.

En annan fördel med att känna till dina viktigaste frågor är att du kommer att vara redo att ställa dem till rätt person om tillfället skulle dyka upp. Det har hänt att jag har ställt min nyckelfråga till en verkställande direktör i en hiss. Jag har fått en del bra svar genom att stå i en kö och börja prata med någon som motsvarade den målgrupp jag undersökte.

En bra fråga ger insikter som är användbara.

Det är lätt att ta upp för mycket tid i ett undersökningstillfälle genom att njuta av en pratstund. Kom ihåg varför du är där. Tillbringa din tid med att få svar som informerar ditt tänkande och som kan delas för att stärka hela projektgruppen.

Det kan låta kontraintuitivt, men be inte intervjupersonerna om designlösningar. Det är orättvist mot dem. De är inte designers. De har inte fått chansen att tänka djupt på frågan. De känner inte till projektets sammanhang eller begränsningar.

Använd i stället deras tid till att hjälpa dig att djupare förstå de uppgifter som de behöver få gjorda, hur de för närvarande går till väga för att ta itu med dem och vilka smärtpunkter de stöter på.

En bra fråga öppnar upp en konversation.

Hur du frågar något kommer att påverka hur det besvaras. Ställ i allmänhet divergerande frågor som öppnar upp idéer snarare än konvergerande frågor som stänger samtalet.

Slutna och slutna frågor är inte fel. Ibland behöver du fastställa fakta och klargöra. Se bara till att du inte oavsiktligt använder dem.

Slutna frågor – sådana som kan besvaras med ett ”ja” eller ”nej” eller med ett direkt svar, stoppar flödet i ett samtal. Till exempel: ”Gillar du att dricka te på morgonen?” eller ”Vad var den senaste boken du läste?” ger dig fakta men lite förståelse utan vidare frågor.

Som du ställer en sluten fråga som ”Föredrar du te eller kaffe?’ kan få det att verka som om du får bra uppgifter om dryckesvanor, men det ger dig inte möjlighet att upptäcka några av de alternativa möjligheterna.

En bra fråga är neutral och fri från fördomar.

Se upp för ledande fraser eller laddade ord. Om du börjar en fråga med ”Håller du med om att …?” eller ”Tror du att …?” får intervjupersonen veta hur du vill att han eller hon ska svara.

Se likaså upp för laddade ord som ger intervjupersonen en ledtråd om hur han eller hon ska svara. Om du frågar: ”Berätta vad du tycker om vår nya spännande design?” gör du det svårt för den intervjuade att ge feedback som inte stämmer överens med ditt antagande att designen är spännande och ny.

Det är lätt att av misstag införa fördomar i dina frågor. Om du inte upptäcker det, visar det sig vara giftigt för validiteten av dina resultat. Håll utkik efter fraser och ord som är laddade med fördomar och skriv om dina frågor så att de blir mer neutrala.

En bra fråga är intressant.

Ställ dessa enkla frågor till dina frågor: Är den värd att ställa? Är den värd att besvara?

Eftersom du måste lyssna på flera personer som svarar på samma frågor, se till att de är både intressanta att ställa och besvara.

Du vet om du har en tråkig fråga eftersom du får en liten inre suck innan du ställer den; intervjupersonen blir inte fysiskt eller röstmässigt animerad när hen svarar, och du skriver färre anteckningar om den.

Om detta händer bör du skriva om frågan eller stryka den från ditt manus. Om det motsatta händer och en intervjuperson säger ”det är en bra fråga” ska du notera det och återanvända det i andra projekt.

En bra fråga är kort.

Att bli intervjuad är svårt. Man måste lyssna, förstå och sedan svara på plats på frågor som vi intervjuare ofta har tänkt på ett tag.

Kortare frågor är lättare att lyssna på och förstå (och analysera, eftersom svaren tenderar att vara mer fokuserade). Ett sätt att göra frågorna kortare och lättare att besvara är att hålla utkik efter några viktiga varningssignaler:

• För många konnektiv som ”och”
• Kommater
• För många ord

När du har en sammansatt mening – de med flera tankar som är sammankopplade med ett ”och” – tenderar intervjupersonerna att bara svara på den andra delen.

Många kommatecken i en fråga är en indikator på bisatser. Dessa är svåra att läsa och visar sig vara ännu svårare att lyssna på.

Desto längre meningen är, desto större är den mentala ansträngningen att lyssna på den. Som riktlinje bör du se över alla frågor som innehåller mer än 12 ord för att se om de kan förenklas.

Skrivgurun Ann Wylie har genomfört en studie för att utvärdera vilken effekt antalet ord i en mening har på läsarens förståelse. Även om studien undersökte läsord erbjuder resultaten en vägledning som kan användas för hörförståelse. Studien för American Press Institute baserades på artiklar från 410 tidningar. Den rapporterade:

• När den genomsnittliga meningslängden var mindre än åtta ord förstod läsarna 100 procent av artikeln.
• Med meningar på 9-14 ord kunde läsarna förstå mer än 90 procent av informationen.
• Med meningar på 29 ord sjönk förståelsen till mindre än 50 procent.

Självfallet spelar andra faktorer in, t.ex. ordens komplexitet och läsarens kunskaper. Enligt min erfarenhet tenderar dock kortare frågor att få bättre svar.

En bra fråga kan besvaras.

Även det låter självklart, men jag har sett många erfarna intervjupersoner snubbla över detta på olika sätt.

Ställ frågor som bygger på intervjupersonernas erfarenheter och beteenden.

Det är mycket frestande när man utformar en framtid att be den intervjuade att föreställa sig den åt oss. Du kommer att lämna forskningssessionen i tron att du har svaren. Men när du återser dina anteckningar är det ofta så att de idéer som fångats upp inte håller för en granskning eller hjälper dig att förstå varför bakom vadet. Undvik att be om gissningar eller framtida förutsägelser. Ställ frågor som handlar om ”Vad gör du?” snarare än ”Vad skulle du göra?”.

En sista punkt: Få människor att visa dig snarare än att berätta för dig.

De bästa frågorna går bort från åsikter och ger dig möjlighet att observera beteende. Detta är styrkan och kärnan i observerad användartestning. Men även i intervjuer är det möjligt att basera svaren på verkligheten genom att hitta frågor som gör det möjligt för människor att ge dig exempel från verkliga situationer.

Var försiktig med jargong i alla former (kund, sektor, UX & digitala ord).

Jag har haft sessioner där deltagarna ser förvirrade ut när jag har bett dem att ”återgå till hemsidan” eller att ”använda huvudnavigationen”. Det är häpnadsväckande hur snabbt man tar till sig ord från den digitala världen och från kundens verksamhet. Var försiktig, för varje gång du får den intervjuade att känna sig dum minskar du chansen att de öppnar sig och ger dig en djupare insikt.

Vilka faktorer tycker du gör en bra fråga?