Hantering av kränkande kunder

Artikel av Donna Earl

Vissa kunder är mer än bara arga och blir kränkande. De kanske börjar samtalet på ett kränkande sätt eller eskalerar till att bli kränkande av ren ilska. Ibland om du inte säger till dem vad de vill höra blir de kränkande om du inte berättar vad de vill höra. Missbruk definieras som verbalt hotfullt, med grovt språkbruk och känslomässigt okontrollerbart. När du har använt dina bästa färdigheter för att avdramatisera den arga kunden och kunden fortfarande är utom kontroll, eller om kunden börjar samtalet på ett kränkande sätt, är det dags att använda några avancerade strategier för att hantera kundens beteende. Det är också dags att skydda sig själv. Det är mer sannolikt att kunden kommer att bli kränkande med kundtjänstmedarbetare via telefon, eftersom kontakten är mer anonym.

Här är några specifika åtgärder som du kan vidta för att hantera en kund som är utom kontroll.

1. Personifiera samtalet. Ju mindre personlig interaktionen är, desto mer sannolikt är det att den kan eskalera utom kontroll. Så snart du uppfattar att kundens ilska kan eskalera utom kontroll, och du har försökt med dina välövade avvärjningsfärdigheter utan att något fungerar, är det dags att använda strategin ”personalisera samtalet”. Kalla kunden vid namn, och nämn deras företag vid namn. Upprepa ditt namn och påminn dem om att (ditt företags namn) vill att de ska bli nöjda.
2. Förklara din avsikt och dina gränser. Påminn kunden om att du vill lösa problemet. Låt dem veta att du bara kan lösa problemet när språket är lämpligt och kraven rimliga. Du bör aldrig låta kunden fortsätta om han/hon använder ett olämpligt språk eller om han/hon är helt utom kontroll. Ingenting kommer att åstadkommas, och de kommer att sabotera dina ansträngningar att behålla lugnet. De kommer att tappa respekten för dig och företaget för att de låter situationen fortgå. Om de inte kan behålla tillräckligt med kontroll för att föra ett rimligt samtal är det dags att byta strategi.
3. Koppla över samtalet. Oavsett om du överför samtalet till en chef eller till en kollega har kunden möjlighet att omgruppera sig. När du kopplar över samtalet, säg till kunden att du har gjort allt du kan och att det är dags för kunden att tala med ”fyll i namnet” som nu kommer att ta hand om problemet. På så sätt får kunden veta att den inte kan fortsätta att misshandla dig och att beteendet kommer att avbrytas. När den andra personen tar hand om kunden kommer kunden vanligtvis att försöka verka förnuftig och mjuk i munnen.
4. Avbryt samtalet. Om det inte finns någon att koppla samtalet till, eller om du har varit mottagare av det kopplade samtalet och kunden fortfarande är utom kontroll, är det dags att avsluta cirkeln. Påminn kunden om att du är där för att hjälpa och att du också är villig att diskutera en lösning på ett rimligt sätt. Låt dem veta att ditt företag vill att de ska vara en nöjd kund, men att det inte heller tillåter att kundtjänstpersonal fortsätter med kränkande samtal. Be dem att vänligen kontakta kundtjänsten vid en annan tidpunkt och säg att ”jag släpper nu det här samtalet.”

Håll dig i minnet att kundens beteende inte har något med dig att göra, så ta det inte personligt. Ta ett djupt andetag, och om du är stressad kan du prova några stresshanteringstekniker. Se vår artikel om stresshantering för kundtjänstmedarbetare för några beprövade metoder för att minska stressen.

Copyright © 2004 Donna Earl. Alla rättigheter förbehållna.

Donna Earl lär ut ovanstående tekniker för att hantera besvärliga och kränkande kunder, förutom många andra tekniker, i sina skräddarsydda seminarier på plats om kundservice. Om du vill ha mer information om hennes kurser eller om du vill ha tillåtelse att återge denna artikel kan du ringa 415.929.8110 eller skicka ett e-postmeddelande till [email protected].