Syftet med effektiv kommunikation är att säkerställa förståelse mellan två eller flera personer. Det är ett viktigt försvar för att förebygga fel som kan leda till incidenter. Även om effekterna av missöden på grund av ineffektiv kommunikation kommer att skilja sig åt, kan den olyckliga organisationen stå inför rättsliga, regulatoriska och ekonomiska konsekvenser, och dess personal kan få hantera en betydande känslomässig händelse till följd av en förlorad lagkamrat.
Många branscher har upprättat protokoll för effektiv kommunikation. Inom sjukvården till exempel var 66 procent av alla sentinel events som rapporterades mellan 1995 och 2005 relaterade till ineffektiv kommunikation, enligt The Joint Commission, en ideell organisation som ackrediterar och certifierar nästan 21 000 amerikanska sjukvårdsorganisationer och -program. Kommissionen definierar en sentinelhändelse som ”en oväntad händelse som medför dödsfall eller allvarlig fysisk eller psykisk skada, eller risk för detta”. För att hjälpa till att bekämpa detta problem har organisationer inom det medicinska området börjat kräva att deras anställda deltar i en upprepningsprocess när information kommuniceras muntligt till dem. Detta beror på att muntlig kommunikation i allmänhet innebär en mycket större risk för missförstånd än skriftlig kommunikation.
Hur fungerar trevägskommunikation?
Den upprepade återkopplingsprocessen – som ibland kallas trevägskommunikation – används också inom elnätsindustrin, vanligtvis i situationer där arbetstagarna inte är ansikte mot ansikte och måste prata med varandra via radio, telefon eller liknande teknik. Om din organisation inte redan har infört denna form av kommunikation bör säkerhetsansvariga starkt överväga att göra det inom den närmaste framtiden. Genom att göra verktyget till en del av din kommunikationskultur kan de anställda hjälpa till att förebygga de oönskade konsekvenser som kan uppstå om ett viktigt meddelande inte sänds eller tas emot på ett korrekt sätt.
I trevägskommunikation säger avsändaren (en arbetstagare) först muntligt sitt meddelande till mottagaren (vanligtvis en annan arbetstagare) på ett klart och koncist sätt. Avsändaren kan t.ex. beordra mottagaren att vidta en åtgärd, t.ex. att ändra en utrustning som kan påverka besättningens säkerhet. Därefter bekräftar mottagaren kommunikationen genom att upprepa meddelandet till avsändaren. Mottagaren behöver inte upprepa varje del av meddelandet ordagrant, men han eller hon måste upprepa all viktig information exakt så som avsändaren uppgav den. Om mottagaren inte förstår avsändarens meddelande måste han eller hon be om ett förtydligande. Slutligen bekräftar avsändaren mottagarens svar och bekräftar muntligen för mottagaren att meddelandet är korrekt och korrekt uppfattat. Om avsändaren inte förstår mottagarens svar måste avsändaren verbalt ange att de två parterna inte förstår varandra, och då måste upprepningsprocessen börja om från början igen.
Verktygsanvändning och riskmetoder
Så, när ska man använda trevägskommunikation? Det finns ett oändligt antal situationer där det är tillämpligt, bland annat vid arbetsuppgifter som påverkar utrustning eller verksamhet, personalens säkerhet, miljön eller elnätet. Det är till exempel idealiskt för arbetare att använda sig av upprepningsprocessen under växlingsaktiviteter, när de kommunicerar utrustningens tillstånd, när de kommunicerar värdet av en viktig regel och under drift eller ändring av utrustning.
Var dock medveten om att även om trevägskommunikation är ett utmärkt och mycket effektivt verktyg som kan minska risken för att en olycka ska inträffa på en arbetsplats, så kan det också finnas risker förknippade med användningen av det, som t.ex:
– Avsändaren anger för mycket information eller flera åtgärder i ett meddelande. Meddelanden bör hållas kortfattade och fokusera på en åtgärd eller uppgift i taget.
– Avsändaren ger inte tillräckligt med information för att mottagaren ska förstå meddelandet.
– Avsändaren kontrollerar inte att mottagaren tydligt förstår meddelandet. Verifiering är avgörande för upprepningsprocessen.
– Avsändaren använder ordet ”felaktigt”. Eftersom ”inkorrekt” innehåller ordet ”korrekt” kan användningen av båda termerna förvirra mottagaren om han eller hon har svårt att förstå avsändaren. Det är bättre att använda orden ”rätt” och ”fel” – eller liknande ord eller fraser – än ”korrekt” och ”inkorrekt”.
– Mottagaren underlåter att vid behov be om ett förtydligande av meddelandet.
– Mottagaren vidtar åtgärder innan upprepningsprocessen är klar.
– Mottagaren är mentalt upptagen av en annan uppgift.
Slutsats
Trevägskommunikation är ett av de enklaste verktygen för mänsklig prestation som du kan behärska, och det är också ett av de viktigaste verktygen som du kan behärska. Genom att införliva dess användning i din organisation och utbilda de anställda att använda det på avsett sätt kan du bidra till att öka säkerheten, förbättra kvaliteten och produktiviteten och minska företagets antal arbetsrelaterade incidenter.
Om författaren: Rey Gonzalez är ägare och ordförande för HOPE Consulting LLC. Han är yrkesverksam inom elproduktion och har 35 års mångsidig teknisk och organisatorisk erfarenhet. Gonzalez har studerat mänskligt beteende och organisatorisk effektivitet under de senaste 20 åren, med fokus på metoder för att förbättra riskidentifiering och förbättra prestanda.