Työntekijöiden NPS®: How to Use this Valuable Employee Engagement Tool

Termiä Employee Net Promoter Score® tai eNPS näkee yhä useammin yritysten raporteissa, mutta mitä se on ja pitäisikö sitä käyttää?

Vuoden 2003 loppupuolelta lähtien yhä useammat yritykset ovat käyttäneet Net Promoter Score -pistemäärää ja Net Promoter Score -pistemäärän laskentaprosessia keinona mitata ja parantaa asiakasuskollisuutta. Viime aikoina monet organisaatiot (muun muassa Vodafone, Symantec, Atlas Copco ja Holcim) ovat laajentaneet konseptia mittaamaan työntekijöiden uskollisuutta ja sitoutumista.

Tässä postauksessa tarkastelemme eNPS:ää, mitä se on, miten ja miksi sitä voisi käyttää.

ENPS-kysymys

ENPS-kysymys perustuu Net Promoter Score -kysymykseen, mutta korvataan yrityksen tuotteen tai palvelun suositteleminen yrityksen suosittelemisella työnantajana:

Miten eNPS lasketaan

Laskettaaksesi Employee Net Promoter Score -pistemäärän vähennät 0-6 vastausten (Detractors) prosenttiosuuden 9 ja 10 vastausten (Promoters) prosenttiosuudesta tutkimuksesi eNPS-kysymykseen. Vastaukset 7 ja 8 (Neutraalit) jätetään huomiotta.

Kokonaispistemäärä on tällöin välillä -100 ja +100.

ENPS-kielellä ilmaistuna:

• Ketä tahansa, joka antoi arvosanan 0-6, kutsutaan heikentäjäksi (Detractor),
• Ketä tahansa, joka antoi arvosanan 7 tai 8, kutsutaan neutraaliksi (Neutral), ja
• Ketä tahansa, joka antoi arvosanan 9 tai 10, kutsutaan edistäjäksi (Promoter),

Tällöin eNPS = Edistäjien prosentuaalinen osuus – Heikentäjien prosentuaalinen osuus, tai toisella tavalla ilmaistuna…

Työntekijöiden NPS-menetelmä

ENPS:n toteuttaminen ei ole vaikeaa, se on yksi sen tärkeimmistä eduista.

Seuraa tätä vaiheittaista luetteloa, niin teet kyselytutkimuksen ja keräät arvokasta palautetta hetkessä.

Käytä automatisoitua NPS-tiedonkeruuvälinettä

Automatisoitu tiedonkeruu on lähes aina manuaalista tiedonkeruuta parempi vaihtoehto. Käytä NPS-hallintajärjestelmää, jonka avulla voit kerätä ja raportoida työntekijäpalautetta automaattisesti.

Kertaa usein lyhyitä kyselyitä

ENPS on hyvin yksinkertainen ja lyhyt kysely, mikä tarkoittaa, että voit antaa sen työntekijöille useammin ja vähemmän kyselyyn väsymällä.

Kuukausittaiset tai neljännesvuosittaiset kyselyt työntekijöille kiertävällä pohjalla, esim.eli 1/12 työntekijöistä kysytään joka kuukausi, on erinomainen tapa, jolla esimiehet voivat pysyä ajan tasalla ja välttää kyselyyn väsymistä.

Palautteen jakaminen reaaliajassa

ENPS-järjestelmässä korostetaan palautteen jakamista mahdollisimman nopeasti esimiehille ja tiiminvetäjille. Mitä lähempänä ”reaaliaikaista” tietoa johtajat saavat tiedot, sitä nopeammin he voivat reagoida tehokkailla ”hienosäädöillä”, jotka voivat nopeasti vaikuttaa asiaan.

Anonyymi palaute

Anonymiteetti on ratkaisevan tärkeää, jotta työntekijöille voidaan taata, että tuloksia käytetään asianmukaisesti eikä rangaistavasti.

Ilman tulosten luottamuksellisuuteen sovellettavaa ehdotonta kurinalaisuutta eNPS:stä tulee käyttökelvoton väline.

Miksi eNPS on tärkeä

Työntekijöiden NPS on organisaatioille tärkeä mittari, joka perustuu kahteen keskeiseen olettamukseen:

Korkeampi työntekijäuskollisuus johtaa alhaisempiin kustannuksiin

Kaiken kaikkiaan, jos yritys pystyy vähentämään työntekijöiden tahatonta vaihtuvuutta, kustannukset ja tuottavuus paranevat. Monet yritykset pyrkivät jo nyt vähentämään tahatonta vaihtuvuutta, koska ne tietävät, että se vähentää rekrytointi- ja koulutuskustannuksia.

Työntekijöiden NPS tarjoaa toisen työkalun, jonka avulla voidaan ymmärtää, mitä työntekijät ajattelevat, ja kehittää keinoja työntekijöiden sitoutumisen lisäämiseksi ja vaihtuvuuden vähentämiseksi.

Higher Employee Engagement Drives Higher Customer Loyalty

On olemassa kohtuullisen paljon tutkimustietoa ja empiirisiä tutkimuksia, jotka osoittavat, että tyytyväiset työntekijät, tyytyväiset asiakkaat ja lisääntynyt voitto liittyvät toisiinsa.

eNPS:n avulla organisaatio voi seurata ja mitata työntekijöiden lojaalisuutta ja tehdä liiketoimintamuutoksia lojaalisuuden parantamiseksi.

Työntekijöiden NPS:n hyvät puolet

ENPS:n käyttämisessä on useita hyviä puolia verrattuna perinteiseen omnibus-työntekijäkyselytutkimukseen.

Helppo ymmärtää ja kysyä

Yksi tärkeimmistä syistä NPS:n menestyksekkäälle käytölle on se, että se on ihmisten helppo ymmärtää. Tämä pätee myös eNPS:ään.

Useimmat yritykset, jotka seuraavat työntekijöiden sitoutumista, käyttävät suurempia vuosittaisia omnibuskyselyjä. Vaikka tämä lähestymistapa voi antaa hyvin tarkan lukeman, organisaatioiden henkilöstön on usein vaikea tulkita ja toimia kyselyn tulosten perusteella.

Matalammat kustannukset vs. omat HR-kysymyssarjat

Vertailtuna omiin omnibuskyselyihin eNPS on edullisempi toteuttaa.

Peruskysymyksen voi esittää mikä tahansa organisaatio, ja analyysi on yksinkertaisempi ja helpompi suorittaa.

Viestin johdonmukaisuus

Koska eNPS kytkeytyy samaan ajatukseen kuin NPS, se on luonteva laajennus mille tahansa organisaatiolle, joka jo käyttää NPS:ää asiakasuskollisuuden edistämiseen.

Voidaan käyttää transaktionaalisessa tutkimusmuodossa

Jos organisaatio on riittävän suuri, eNPS voidaan toteuttaa transaktionaalisessa muodossa.

Tällöin työntekijöille tehdään kyselyt heidän työsuhteensa tärkeimmissä kohdissa: palkkaaminen, suoritusarviointi, työsuhteen alkamispäivän vuosipäivä jne. Tällä tavoin toteutetun kyselyn etuna on, että yritys saa jatkuvasti palautetta henkilöstöltä.

Employee NPS:n haittapuolia

Julkistetun validoinnin puute eNPS:n ja työntekijäuskollisuuden välisestä yhteydestä

Vastoin kuin Net Promoter Score -pistemäärää koskevasta laajasta tutkimuskokonaisuudesta, eNPS:n ja työntekijäuskollisuuden välisestä yhteydestä on tällä hetkellä vain vähän julkaistua validointia.

Tämä ei tarkoita sitä, ettei yhteyksiä olisi havaittu, vaan jotkin yritykset raportoivat eNPS:n ja muiden tärkeiden tunnuslukujen välisestä yhteydestä: